O Coordenador de Service Desk é responsável por supervisionar e gerenciar as operações do service desk da empresa, garantindo a eficiência na resolução de problemas técnicos e a satisfação dos usuários. Este papel envolve a liderança da equipe de suporte, a implementação de processos e a garantia da qualidade no atendimento ao cliente. Gestão da Equipe: Supervisionar, treinar e avaliar a equipe de analistas de suporte técnico. Realizar reuniões regulares para monitorar o desempenho e fornecer feedback construtivo. Desenvolver e implementar planos de desenvolvimento profissional para a equipe. Acompanhar e levantar indicadores para mostrar ao cliente que os acordos de sla, de tempo médio de atendimento, estão sendo cumpridos. Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes; Gestão de Incidentes e Problemas: Monitorar e garantir a resolução eficaz de incidentes e problemas reportados pelos usuários. Analisar e melhorar os processos de resolução de problemas para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Garantir que os SLAs (Service Level Agreements) sejam cumpridos e relatórios de desempenho sejam preparados e analisados. Monitorar o backlog de chamados não atendidos e registrados nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios; Comunicação com Stakeholders: Servir como ponto de contato principal entre o service desk e outros departamentos ou unidades de negócio. Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços; Análise e Relatórios: Monitorar métricas e KPIs do service desk, gerando relatórios regulares sobre desempenho e áreas de melhoria. Analisar dados para identificar tendências e implementar ações corretivas quando necessário. Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações) Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas); Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços; Reporte a Diretoria de Operações Garantia de Qualidade e Melhoria Contínua: Promover uma cultura de melhoria contínua dentro da equipe e nos processos do service desk. Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3. Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários; Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI; Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução; Beneficios: Formação Acadêmica: Não informado Experiência: Salário: A combinar Cargo: Coordenador de Service Desk Empresa: It Universe Serviços de informática. Ramo: Informática/ Tecnologia
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